ความพึงพอใจของลูกค้า

ในฐานะคนคั่วกาแฟและจะเปิดร้านกาแฟเล็กๆ ตอนแรกผมตั้งใจว่าจะเน้นบรรยากาศให้น้อยที่สุด เพื่อให้คุณภาพของกาแฟโดดออกมา ให้รสชาติของสินค้าเป็นตัวเรียกลูกค้า ผมจะใส่ใจเรื่องภาชนะและการนำเสนอ ถ้วยแบบนี้ เสิร์ฟแบบนี้ บ่งบอกความเป็นเอกลักษณ์ของร้านแค่ไหน และผมจะใส่ใจเรื่องรสชาติมากเป็นพิเศษ แค่เรื่องคุณภาพน้ำก็เล่นเอามึนไปหลายอาทิตย์ พอเอาเข้าจริงกลับไม่มีคนเข้ามาประสบพบพานกับสิ่งดีๆ เหล่านี้มากพอเพราะตัวร้านมันไม่เชื้อเชิญ ผมรู้สึกเสียใจและเสียดายที่ไม่ลงทุนกับตัวร้านมากกว่านี้เพราะนั่นเป็นสิ่งที่ลูกค้าสัมผัสได้ เก้าอี้แบบนี้นั่งสบายไหม ลุกยากไหม นั่งแล้วเท่ไหม โต๊ะแบบนี้เตี้ยไปหรือเปล่า ไฟแบบนี้ทำให้รู้สึกร้อนหรือสบาย เพลงที่จะเปิดต้องเป็นแจ๊ส คลาสสิค ป๊อป หรือตามใจบาริสต้า แม้กระทั่งหน้าตาและความเป็นมิตรของพนักงานในร้านก็มีส่วนเรียกลูกค้าให้เข้ามา "รู้สึก" กับสินค้าของเราได้

สิ่งที่ต้องระวังคือ เราต้องพยายามให้ลูกค้าติดใจในแก่นของตัวสินค้าให้ได้ ผมยึดปรัชญาสามประการของ Slow Food คือ Good, Clean, and Fair ใช้ของดีรสชาติดี ปรุงสะอาดไม่ทำลายสิ่งแวดล้อม และราคาเป็นธรรม(ทั้งซื้อมาและขายไป) ส่วนอื่นๆ ที่ประกอบเข้ามาเป็น Sweet Guilt เป็นเพียงมายา ถ้าเด็กพาร์ทไทม์ไม่อยู่จะมีใครเข้ามานั่งกินไหม หรือถ้าบาริสต้าเปลี่ยนไปลูกค้าจะเปลี่ยนร้านไหม เหล่านี้เป็นปัญหาที่คนเปิดร้านต้องคิด

แม้แอปเปิลจะเป็นบริษัทใหญ่มูลค่าหลายหมื่นล้าน แต่เมื่อเปรียบในตลาดคอมพิวเตอร์หรือมือถือก็ยังจัดว่าเล็กอยู่ สิ่งสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจที่เจาะตลาด niche อยู่รอดก็คือ ต้องรู้ให้ได้ว่าลูกค้าจำนวนน้อยที่เรามีนั้นพอใจในสินค้าหรือบริการที่เราให้ขนาดไหน เราจะเสียลูกค้าไปโดยที่ไม่รู้ว่าเขาพอใจหรือไม่พอใจอะไรอย่างนั้นหรือ แล้วเราจะปล่อยให้มันเป็นไปอย่างนี้โดยไม่แก้ไขอะไรเลยหรือ

ผมกับเพื่อนๆ หุ้นกันเปิดร้าน sweet guilt มานี่ก็เข้าเดือนที่สี่แล้ว ก็ต้องขอขอบพระคุณลูกค้าทุกท่านที่ได้ติชม คำแนะนำของท่านมีค่ายิ่งจริงๆ ครับ ส่วนลูกค้ากาแฟคั่วก็อย่าลืมติชมมานะครับ อยากได้รสชาติแบบไหน มีอะไรต้องปรับปรุง การรับออเดอร์และจัดส่งรวดเร็วหรือไม่ ฯลฯ เขียนลงในคอมเม้นท์เลยครับ จักเป็นพระคุณยิ่ง